Service Assistant
Dieser Use Case featured einen der 18 ready-to-use AI Agents, mit denen wir beim „Agent Race to Sapphire 2026“ gewonnen haben. Was macht der Service Assistant? Der Agent unterstützt Service-Teams dabei, Kundenanfragen schneller zu lösen, indem er historische Tickets analysiert, Lösungsvorschläge ableitet und diese iterativ verfeinert, bis die Ursache identifiziert oder eine Übergabe an einen Experten erforderlich ist.
Die Ausgangssituation: Ticketlösungen erfordern häufig mehrere Anläufe
Die Bearbeitung von Kundenanfragen ist oft ein iterativer Prozess. Bevor die eigentliche Ursache eines Problems gefunden oder eine nachhaltige Lösung identifiziert wird, müssen verschiedene Lösungsansätze geprüft werden. Zwar enthalten historische Tickets wertvolle Erfahrungen und Erkenntnisse, deren manuelle Analyse und Übertragung auf neue Fälle ist jedoch zeitaufwendig und erschwert eine effiziente Bearbeitung.
Wie sieht unsere Lösung aus? Intelligente Ticketbearbeitung auf Basis historischer Erfahrungen
Der Service Assistant nutzt historische Tickets als Wissensbasis, um passende Lösungsvorschläge für neue Kundenanfragen zu generieren. Die vorgeschlagenen Ansätze werden anhand neuer Informationen und Rückmeldungen kontinuierlich verfeinert. Dieser iterative Prozess unterstützt die systematische Ursachenanalyse und begleitet die Bearbeitung so lange, bis das Problem gelöst oder eine Übergabe an einen Experten notwendig wird. In drei Schritten bedeutet das:
- Historische Tickets analysieren
Der Agent durchsucht vergleichbare Tickets und identifiziert relevante Lösungsansätze, Erfahrungen und Muster. - Lösungsvorschläge iterativ verfeinern
Basierend auf neuen Erkenntnissen und Nutzerfeedback werden die vorgeschlagenen Maßnahmen kontinuierlich angepasst und präzisiert. - Ursache identifizieren oder eskalieren
Der Agent unterstützt die Ursachenanalyse bis zur erfolgreichen Problemlösung oder leitet den Fall strukturiert an einen Experten weiter.
Das Ergebnis? Schnellere Problemlösungen und besseres Wissensmanagement
Das Ergebnis sind schnellere Lösungsvorschläge, eine bessere Nutzung historischer Ticketinformationen und eine strukturiertere Bearbeitung von Kundenanfragen. Gleichzeitig unterstützt die Lösung Service-Teams dabei, Ursachen systematisch zu identifizieren und Lösungswege kontinuierlich zu optimieren. Durch die klare Definition von Eskalationspunkten bleibt jederzeit nachvollziehbar, wann menschliche Unterstützung erforderlich ist. Der Service Assistant verbindet bestehendes Servicewissen mit intelligenter Ursachenanalyse und schafft so eine effizientere Ticketbearbeitung.
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