ServiceNow Incident Creation Agent
Was macht der ServiceNow Incident Creation Agent? Der Agent unterstützt Mitarbeitende dabei, Supportanfragen direkt in SAP Joule zu lösen oder – falls erforderlich – strukturierte ServiceNow-Incidents automatisch zu erstellen. Dieser Use Case featured einen der ready-to-use AI Agents, mit denen wir beim „Agent Race to Sapphire 2026“ gewonnen haben.
Die Ausgangssituation: Supportprozesse effizienter gestalten
Supportanfragen werden heute häufig manuell über die SAP-GUI-Hilfefunktion erstellt und anschließend als ServiceNow-Incidents weiterverarbeitet. Da die Informationen als Freitext erfasst werden, fehlen oft wichtige Kontextdaten wie System-ID, Benutzer, Fiori-App oder Transaktion. Dies führt zu Rückfragen, zusätzlichem Bearbeitungsaufwand und längeren Lösungszeiten für den Support.
Wie sieht unsere Lösung aus? Intelligente Unterstützung direkt in SAP Joule
Der ServiceNow Incident Creation Agent ermöglicht Mitarbeitenden, Supportanfragen direkt in SAP Joule zu stellen. Zunächst durchsucht der Agent vorhandene Dokumentationen sowie ServiceNow-Knowledge-Artikel nach einer passenden Antwort. Kann die Anfrage nicht direkt gelöst werden, führt Joule den Anwender durch einen strukturierten Dialog, ergänzt automatisch relevante Systeminformationen und erstellt einen vollständig vorbereiteten ServiceNow-Incident. In drei Schritten bedeutet das:
- Wissen intelligent nutzen
Der Agent durchsucht Dokumentationen und Knowledge-Artikel, um Supportanfragen möglichst ohne Incident zu beantworten. - Strukturierte Incident-Erstellung
Kann keine direkte Lösung gefunden werden, führt Joule den Nutzer durch einen dialogbasierten Prozess zur Erstellung eines Incidents. - Automatische Übergabe an ServiceNow
Benutzer, System-ID, App und Transaktion werden automatisch übernommen und der Incident strukturiert an ServiceNow übergeben.
Das Ergebnis? Weniger Incidents, schnellerer Support
Das Ergebnis sind weniger ServiceNow-Incidents, eine höhere Qualität der erfassten Informationen und deutlich schnellere Unterstützung für Endanwender. Durch die Nutzung bestehender Wissensquellen können viele Anfragen bereits in SAP Joule beantwortet werden. Gleichzeitig sorgen strukturierte, automatisch vervollständigte Incidents für weniger Rückfragen und eine effizientere Bearbeitung im Support.
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