Warum lohnt sich das Investment in UX für Unternehmen?
Wir werden oft von unseren Kunden gefragt: Welchen Effekt hat eine gute oder schlechte User Experience (UX)? Im Folgenden erklärt Sophia Hölz, UX Designerin bei sovanta, inwieweit ein gutes UX Design zum Erfolg eines Unternehmens beitragen kann und warum es sich definitiv lohnt, in UX zu investieren. Dazu macht sie die Auswirkungen von guter und schlechter UX im Unternehmenskontext deutlich. Im Anschluss erläutert sie, wie der Wert von UX Design beispielsweise anhand des Return on Investment (ROI) gemessen werden kann.
UX beeinflusst das Business
Eine gute User Experience wird heutzutage als Norm für Produkte und Anwendungen, sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitenden, erwartet. Dennoch lassen sich im Alltag viele Beispiele für schlechte Benutzererfahrungen finden. Oftmals entwickeln sich Workarounds, um diese digitalen Produkte besser nutzbar zu machen. Doch im schlimmsten Fall führt die Frustration der Nutzer dazu, dass sie solche Anwendungen – wenn es denn möglich ist – gänzlich meiden.
Damit hat die Zufriedenheit der Nutzer mit einem digitalen Produkt auch einen großen Einfluss auf den Geschäftserfolg: Wenn Sie als Unternehmen versuchen, Produkte mit einer schlechten UX zu verkaufen, werden die Verkaufszahlen aufgrund der Unzufriedenheit der Nutzer mit großer Wahrscheinlichkeit schlecht ausfallen. Auch wenn ein Unternehmen solche Produkte in den Arbeitsalltag der Belegschaft beispielsweise als Self-Service integriert, sind die Mitarbeiter des Unternehmens schnell durch die mangelhafte UX des Produktes frustriert und interne Prozesse verlaufen ineffizient. So kommt es wiederum zu Unzufriedenheit und schlechten Geschäftszahlen. Die Auswirkungen einer schlechten UX – wie zum Beispiel geringere Produktivität, schlechte Bewertung, höhere Kosten für Support und Entwicklung – sind zahlreich und haben direkten Einfluss auf das Image eines Produktes bzw. eines Unternehmens, den Umsatz und letztlich auch auf den Unternehmenserfolg.
Das geht auch anders: Gerade bei Software und digitalen Produkten kann ein gutes UX Design die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitenden stark positiv beeinflussen. Ein Bericht des Baymard-Instituts zeigt beispielsweise, dass ein besser gestalteter Checkout-Flow die Konversionsrate im E-Commerce um etwa 35 % steigern kann. Mit anderen Worten: Durch eine Verbesserung der UX können Unternehmen richtig Geld verdienen. Somit hat gutes UX Design das Potenzial, im wahrsten Sinne des Wortes, Wert für ein Unternehmen zu schaffen. Diese positiven Auswirkungen, die eine gute UX auf ein Unternehmen hat, kann man bei Unternehmen wie Apple und Google seit Jahren sehr gut beobachten.
Den Wert von UX quantitativ messen
UX-Arbeit sorgt dafür, dass die Benutzeroberflächen von Produkten einfacher, angenehmer und effizienter bedienbar sind. So wird die Produktivität in der Arbeit mit Systemen, die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie letztendlich auch der Umsatz eines Unternehmens gesteigert. Doch wie können diese Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg gemessen werden und wie rechnet sich das Investment in UX Design numerisch?
Um den Wert von Investments in UX Design für ein Unternehmen zu berechnen, ist eine der effektivsten und bewährtesten Methoden die Berechnung des Return on Investment (ROI). Dieser zeigt, wie sich die Bemühungen im UX Design auf das Endergebnis, also Einnahmen, Kosteneinsparungen oder andere Leistungsindikatoren (KPIs), auswirken. Quantitative Daten sind für die UX-Arbeit äußerst wertvoll, denn sie helfen dabei, das Ausmaß von UX-Problemen zu verstehen.
Solche Daten geben Auskunft darüber, wie viele Nutzer von einem Problem betroffen sind. Sie unterstützen dabei die Probleme zu priorisieren und die Tragweite einer Optimierung bewerten zu können. Diese Zahlen lassen sich mit den geschäftlichen KPIs wie den Einnahmen oder der Kosteneinsparungen verknüpfen. So werden die Auswirkungen numerisch sichtbar gemacht. Letztlich kann man die (im Allgemeinen positiven) Auswirkungen von UX-Bemühungen durch die Verknüpfung der Metriken mit dem Geschäftserfolg aufzeigen. Welche der Metriken für eine Bewertung in Frage kommen, ist individuell von dem Projekt, dem Unternehmen und nicht zuletzt von dem angestrebten Ziel der Messung abhängig.
Hier ein paar Beispielmetriken:
- Anzahl von generierten Leads und Kontakten
- Anzahl der Website-Besucher
- Höhe der Absprungrate
- Anzahl der Newsletter-Registrierungen
- Net Promoter Score (NPS)
Wir sind überzeugt: Das Investment in UX ist gut fürs Geschäft
Wollen Sie mehr über die Bedeutung von UX für den Erfolg Ihres Unternehmens erfahren? Gerne zeigen wir Ihnen, wie wir durch das Erheben quantitativer Daten das Ausmaß Ihrer UX-Herausforderungen besser verstehen können und wie sich daraus resultierende Designaktivitäten positiv auf Ihren Unternehmenserfolg auswirken können.
