CX-Programm für Delivery Hero
In den letzten zwei Jahren hat Delivery Hero über 4,5 Millionen Kundenfeedbacks von foodpanda-Kunden aus dem asiatisch-pazifischen Raum gesammelt und steht nun vor der Herausforderung, die Umsetzung der Customer Experience-Umfragen und die Analyse dieser Antworten in einem Dashboard zu optimieren. Mit einem zentralen CX-Programm in Qualtrics XM helfen wir Delivery Hero bei der Umsetzung.
CX-Programm: Master Survey
Das Projekt besteht aus zwei Teilen. Zum einen geht es um Konsolidierung der bisher genutzten Net Promoter Score (NPS)-Umfragen auf Länderebene in einer Master-Umfrage. Dazu müssen die bereits erhobenen Daten in diese Master-Umfrage übertragen werden, um rückblickende Auswertungen zu ermöglichen.
CX-Programm: CX Dashboard
Zum anderen steht die Darstellung aller bereits erhobenen Daten (4,5 Millionen Datensätze) in einem zentralen CX-Dashboard im Fokus. In dem Zuge soll die Darstellung der wesentlichen Informationen zum NPS auf Länderebene in einer separaten Ansicht optimiert werden – mit Fokus auf die Begründung der Kunden für die Bewertung. Zudem haben wir auch die Textanalysekonfiguration (Text iQ) verbessert, um eine einfachere Extraktion von Erkenntnissen zu ermöglichen.
Drei starke Argument für ein CX-Programm
- Vereinfachte Erhebung und Analyse von Kundenfeedback
- Optimierte technische Performance des Foodpanda-Dashboards
- Verbesserte Sicht, auf die Hintergründe der NPS-Bewertungen über alle Länder hinweg
Branche
Online Delivery Platform
User
Customer Engagement & Quality Management
Go Live
Q3 / 2021
Noch Fragen offen?
Wir sprechen mit Ihnen gerne über Projekte, die nicht nur spannend sind, sondern auch erfolgreich umgesetzt werden können.
