CRM Integration mit Qualtrics – so geht’s
In Kundenumfragen werden Experience Daten (X-Data) erhoben, zum Beispiel zur Kundenzufriedenheit. Aus diesen kann man natürlich schon einiges rauslesen und Handlungsempfehlungen für eine bessere Customer Experience ableiten. Wirklich spannend wird es jedoch erst, wenn man diese X-Data in den Kontext der zugehörigen Operational Daten (O-Data) setzt. Also zum Beispiel die Kundenzufriedenheit mit den zuletzt getätigten Einkäufen verknüpft, um die Aussagen in Relation dazuzusetzen. Man erhält somit einen zusätzlichen “Layer” an analytischen Möglichkeiten. In diesem Blogpost erklärt Moritz Dietrich, XM Solution Architect, alles rund um die erfolgreiche Integration von Qualtrics in das bestehende CRM-System.
Starten wir mit einem typischen Use Case
Als typischen Anwendungsfall für die Kombination von X- und O-Data durch eine Integration zweier Systeme schauen wir uns den Versand einer transaktionalen Umfrage an, die über Qualtrics versendet wird, nachdem ein Support-Ticket im CRM geschlossen wurde. Diese Umfrage hat zum Ziel herauszufinden, wie zufrieden der Kunde mit der Interaktion mit dem Service Agent war. Und, ob sein Anliegen gelöst wurde.
Entlang der Customer Journey bieten sich noch viele weitere Gelegenheiten den Kunden nach Feedback zu fragen. So kann beispielsweise schon durch ein Setup aus drei Umfragen ein tieferes Verständnis der Zufriedenheit der Kunden an verschieden Prozessschritten erarbeitet werden:
- Touchpoint 1: Umfrage direkt nach dem ersten Kontakt mit dem Support-Agent.
- Touchpoint 2: Umfrage während des Bearbeitungsprozesses. Hier eignet sich ein Zeitpunkt, an dem sowieso der Ball beim Kunden liegt, zum Beispiel wenn er aktiv weiteren Input geben muss, damit der Fall bearbeitet werden kann.
- Touchpoint 3: Umfrage nach abschließender Klärung des Anliegens und somit dem Schließen des Support-Tickets.
Welche Daten bieten sich für ein Integrations-Szenario an?
Es gibt klassische O-Data, die sich für die Kombination mit X-Data besonders anbietet, um das Feedback in verschiedene Kategorien einzuordnen: Daten zu Ticketkategorien, Ursachen der Ticketerstellung, Bearbeitungszeiten, Service Levels, Lösungskategorien, etc.
Ein besonderer Pluspunkt: Übermittelt man zum Beispiel die Ticket ID aus dem CRM-System direkt an Qualtrics, lässt sich so sogar eine direkte Zuordnung von Feedback auf Einzelfallebene vornehmen. Das ist besonders hilfreich, wenn man Einzelfallmanagement betreiben und zum Beispiel auf das Feedback (besonders bei negativer Rückmeldung) von einzelnen Kunden eingehen möchte, indem man nochmals direkt nachhakt, warum die Lösung nicht zufriedenstellend war.
Vorteile der Integration von CRM-Systemen mit Qualtrics
Vorteile gibt es viele. Aber bleiben wir einfach im oben genannten Anwendungsfall „Support-Tickets“: Schon mit der Kategorisierung anhand der Ticketkategorien aus dem CRM, kann man direkt und unkompliziert eine Auswertung der Zufriedenheit der Kunden in den verschiedenen Ticketkategorien machen. So lassen sich z.B. schnell High- und Low-Performer-Kategorien identifizieren und es kann direkt an den Stellen angesetzt werden, wo das größte Potential im Hinblick auf Verbesserung des Kundenservices liegt. Darüber hinaus lässt sich beispielsweise anhand der Bearbeitungszeit der Supportanfrage (O-Data) analysieren, ob die Kundenumfrage (X-Data) ergibt, dass die Befragte eventuell unzufriedener sind, wenn sie länger auf eine Lösung zu ihrem Problem warten müssen.
Und schließlich: Wie funktioniert die Integration mit Qualtrics?
Mit Qualtrics als cloud-basierter Lösung funktioniert die Integration in der Regel reibungslos über eine direkte Kommunikation via API-Schnittstellen zwischen dem CRM und Qualtrics. Sollte es jedoch, je nach Use Case und gegebener Systemlandschaft beim Kunden hier spezielle Vorgaben geben, ist auch eine Integration über eine Middleware realisierbar. In der Regel ist der Weg über eine Middleware immer der flexiblere, aber zugleich auch “teurere” Weg, da es eben einen zusätzlichen Player im Integrationsszenario gibt. Der erhöhte Implementierungsaufwand zu Beginn, zahlt sich jedoch in fast allen Fällen aus, gerade im Hinblick auf die Skalierbarkeit der Integration.
Neben der Event-basierten Integration über API-Schnittstellen ist aber auch eine Zeit-basierte Integration denkbar. Im Wesentlichen liegt der Unterschied hier darin, dass die Daten nicht in Echtzeit, sondern beispielsweise einmal am Tag in einem Batch an Qualtrics übergeben werden. In der Realität designen wir immer nah am Kundensystem, dem Use Case und den gegebenen Anforderungen vom Business, sowie der technischen Infrastruktur. Somit stellen wir sicher, dass wir für jeden unserer Kunden die optimal zugeschnittene Lösung bereitstellen können. Haben auch Sie Interesse an einer Integration von Qualtrics und Ihrem CRM? Sprechen Sie uns gerne an.
