Business Process Intelligence: Experience Management macht den Unterschied
Die Verbindung von Business Process Intelligence und Experience Management bringt Prozesse auf eine ganz neue Ebene, liefert wichtige Hebel für Qualitätsverbesserungen und zählt laut SAP Signavio zu den Top 5 Geschäftsprozessmanagement-Trends des Jahres. Unsere Experten Dr. Tommi Kramer (Head of Data Science), Cody Wedl (Head of Experience Management) und Larissa Haas (Data Scientist) erklären in diesem Interview, warum das so ist.
Um Optimierungspotenziale in Prozessen und Workflows zu identifizieren, nutzen Unternehmen schon länger digitale Business Process Management-Werkzeuge. Das Thema ist also nicht neu. Warum wird Business Process Intelligence aktuell so gehypt?
Tommi Kramer: Weil Business Process Intelligence die Brücke zwischen Business Process Management (BPM) und Business Intelligence (BI) schlägt – und Unternehmen damit ganz neue Möglichkeiten der Geschäftsprozessoptimierung erschließt. Process Mining zielt als klassisches BPM-Werkzeug darauf ab, operative Unternehmensprozesse zu optimieren. Dazu werden die unterschiedlichen Prozessschritte zusammengefügt und als Gesamtprozess visualisiert. So lassen sich Bruchstellen oder Prozessredundanzen besser erkennen. Business Process Intelligence geht aber noch einen Schritt weiter. Entsprechende Lösungen dokumentieren bestehende Prozesse und die darin enthaltenen Optimierungspotenziale nicht nur, sondern zeigen in Echtzeit auch ganz konkret auf, wie sie besser laufen könnten. Ein wichtiger Aspekt: Zumal Prozessexzellenz aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung aktuell rasant an Bedeutung gewinnt. Branchenübergreifend setzt sich die Erkenntnis durch, dass es für eine erfolgreiche Transformation mehr braucht als innovative Technologien. Der Erfolg eines Unternehmens steht und fällt in Zukunft mit der Qualität seiner Prozesse.
Also sollten Unternehmen darauf achten, dass Prozesse optimal ablaufen, sprich, dass unterschiedliche Daten und Systeme sauber miteinander agieren?
Cody Wedl: Auf jeden Fall. Aber das allein reicht nicht. Prozessexzellenz hat auch etwas damit zu tun, wie Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter mit den Abläufen zurechtkommen. Dementsprechend sollten Unternehmen bei der Transformation ihrer Prozesse das Thema Experience Management unbedingt in den Fokus rücken. Es nützt ja nichts, wenn beispielsweise Online-Händler E-Commerce- und ERP-Lösung nahtlos integriert, die Usability des Frontend aber vernachlässigt haben. Kunden, die sich auf einer Webseite nur schwer zurechtfinden, wandern dadurch verstärkt zur Konkurrenz ab. Das Problem: Viele Unternehmen erfahren gar nichts davon. Genau deshalb ist es so wichtig, beim Geschäftsprozessmanagement nicht nur operative Daten (O-Data), sondern auch Erfahrungsdaten (X-Data) zu betrachten – also Business Process Intelligence und Experience Management zu verheiraten.
In der B2C-Welt sind solche Tendenzen ja schnell spürbar, wie sieht es damit denn im B2B-Bereich aus?
Larissa Haas: Wir beobachten auch im B2B-Sektor einen steigenden Bedarf an der Kombination von X- und O-Data. Vor allem im Bereich der unternehmensübergreifenden Zusammenarbeit. Beispielsweise legt unser Kunde Endress+Hauser bei der Optimierung der Re-Order-Prozesse in seinem B2B-Online-Shop inzwischen auch Experience-Daten seiner Kunden zugrunde. Die erforderliche Basis dafür schafft Signavio Process Intelligence in Verbindung mit der Experience-Management-Software Qualtrics XM.
Cody Wedl: Eine Traumkombination. Denn sie macht deutlich, wie sich Prozessanpassungen auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Tommi Kramer: Ein guter Punkt, Cody. Zumal das Zusammenspiel von Signavio Process Intelligence und Qualtrics XM nicht nur an der Kundenschnittstelle gravierende Vorteile birgt. Grundsätzlich bietet es sich überall dort an, wo man Touchpoints mit Kunden, Geschäftspartnern oder Mitarbeitenden hat. Also beispielsweise beim Onboarding neuer Kollegen oder beim Einsatz von Self-Service-Portalen. So lassen sich prozessuale Fehlentwicklungen identifizieren, noch bevor sie bei Beleg- oder Kundschaft allzu große Verstimmungen verursachen.
Klingt spannend. Aber wie funktioniert das genau?
Larissa Haas: Beim Endress+Hauser-Projekt haben wir die beiden Lösungen über die SAP Business Technology Plattform zusammengeführt. Konkret bedeutet das: Signavio Process Intelligence überwacht den Re-Order-Prozess, Qualitrics XM liefert die Experience-Daten aus den automatisierten Feedback-Surveys an die SAP Business Technology Platform, wo sie verarbeitet und an Signavio weitergegeben werden. Endress+Hauser kann in einem Dashboard auf einen Blick erkennen, wie gut die Prozesse durchlaufen werden und was die Kunden davon halten.
Cody Wedl: Mit der Verknüpfung der unterschiedlichen Tools war es aber nicht getan. Wir haben Endress+Hauser auch geholfen, die passenden Touchpoints und Feedback-Surveys für die Ermittlung der Experience-Daten zu definieren. Schließlich geht es beim Experience Management darum, die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Touchpoint zu stellen.
Und was passiert mit den Antworten?
Tommi Kramer: Der integrierte Feedback-Prozess versetzt Endress+Hauser beispielsweise in die Lage, den Re-Order-Prozess gezielt an den Bedürfnissen der eigenen Kundschaft auszurichten. Das lohnt sich. Denn eine gute User Experience (UX) stärkt bekanntermaßen die Kundenbindung. Für uns hat sich das Projekt ebenfalls gelohnt. Denn wir haben umfassendes Know-how aufgebaut, das künftig auch anderen Unternehmen den Weg zu einem kunden- und anwenderzentrierten Geschäftsprozessmanagement ebnet. Optimale Voraussetzungen, unseren Kunden das Potenzial der digitalen Transformation umfänglich zu erschließen.
