Was hat eigentlich Business Process Intelligence mit Experience Management zu tun?
Das Thema Business Process Intelligence (BPI) zur Optimierung von Prozessen ist aktuell in aller Munde. Als Qualtrics XM-Partner kombinieren wir BPI mit Experience Management (XM). Christian Heinrich, Head of Marketing & Solutions erklärt, warum das für Unternehmen einen noch völlig unterschätzen Wert hat und wie das Zusammenspiel funktioniert:
Grundsätzlich gewinnt die Kombination aus BPI und XM sehr stark an Bedeutung. Und zwar unabhängig davon, ob man sich von der Seite Business Process Intelligence oder aus dem Bereich Experience Management nähert. Der Grund ist einfach. Beide Disziplinen, verfolgen im Kern das gleiche Ziel: Die Verbesserung der Prozessqualität. Was läge da näher als sich zusammenzutun, um die Prozessqualität in komplett neue Sphären zu katapultieren. Aber, wie soll das gehen?
Die Rolle von Business Process Intelligence und Signavio
Fangen wir mal langsam an und nähern uns von Seiten der Business Process Intelligence. BPI sorgt in erster Linie für Transparenz und beantwortet die Frage „Wie laufen meine Prozesse“. Dafür werden verschiedene Aspekte betrachtet. Einerseits kann durch Prozessmodellierung definiert werden, wie Prozesse aussehen sollen. Andererseits kann durch Process Insights und Process Mining auch live aus den (SAP)-Systemen herausgelesen werden, wie der Prozess tatsächlich läuft und gelebt wird. Man identifiziert Ineffizienzen und Bottlenecks.
So hilft Experience Management mit Qualtrics XM
Dies ist aber nur eine Seite der Medaille, wenn es um Prozessqualität geht. Was mit BPI nämlich noch nicht beantwortet wird, ist die Frage: Wie kommt der Prozess beim Nutzer an? Denn, was hilft mir der effizienteste Prozess der Welt, wenn er an den Bedürfnissen von Kunden oder Mitarbeitern vorbeigeht. Nehmen wir ein einfaches Beispiel „Self-Services im B2B-Kundenportal“: Kunden können Bestellungen über ein Portal selbst anstoßen. Dadurch wird alles schneller, effizienter und damit günstiger für den Käufer und den Verkäufer. Es fällt aber auf, dass die Kunden den Self-Service aus irgendeinem Grund nicht gut annehmen. Beim Nachfragen kommt heraus, dass der Kundenservice am Telefon immer noch den voraussichtlichen Liefertermin nennt. Diese Info fehlt aktuell im Kundenportal, ist aber dank dem Feedback schnell implementiert.
Experience Management und damit auch die Qualtrics XM Platform hilft dabei, dieses wertvolle Kundenfeedback zu Prozessen einzufangen. Denn die Spezialität von Qualtrics ist das Einholen von solchem User Feedback. An den richtigen Stellen und zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt, kann dies einen massiven Erkenntnisgewinn bringen. Plötzlich weiß man nicht nur, an welchen Stellen ein Prozess nicht effizient läuft, sondern auch warum er dies nicht tut. So haben wir Qualtrics XM im Re-Order-Prozess im Endress+Hauser Webshop schon erfolgreich eingesetzt und der Ansatz lässt sich leicht auf ähnliche Szenarien übertragen.
Zwei Seiten einer Medaille: User Experience und Prozessqualität
Man sieht also, die beiden Disziplinen ergänzen sich perfekt, da sie einen ganzheitlichen Blick auf das Thema Prozessqualität ermöglichen. Bringt man die Erkenntnisse über ein geeignetes, einheitliches Dashboarding – zum Beispiel in der SAP Analytics Cloud – zusammen, wird transparent, was getan werden muss, um den Prozess nachhaltig zu verbessern. Und unsere Erfahrung zeigt, häufig sind es die kleinen Anpassungen am User Interface, die die User Experience und damit die Prozessqualität nachhaltig beeinflussen.
