Der sovanta UX Score macht Erfahrungen messbar!
In der Welt digitaler Unternehmen ist eine gute User Experience wesentlich mehr als nur „nice to have“; es ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Doch wie misst man UX, um sie zu verbessern?
Der Wert guter UX: unbezahlbar
Man begegnet ihm immer noch oft: Der Telefonsupport, der den Anrufenden zuerst mit einer endlosen Reihe an Fragen und Tasteneingaben quält, bevor er ihn in eine musikuntermalte Warteschleife schickt. Diese Methode der Kundenbetreuung existiert seit nahezu 30 Jahren fast unverändert und kostete seitdem ungezählte Nerven.
Wenn man die Wahl hat, sich helfen zu lassen: Wählt man ihn oder fragt man die gerade benutzte App auf dem Smartphone per Spracheingabe nach Hilfe, welche dann umgehend mit einem Lösungsvorschlag aufwartet oder dem Angebot, sich per Chat oder Telefon kontaktieren zu lassen?
Die Erfahrung eines Nutzers im Kontakt mit einem Unternehmen (direkt oder über dessen Angebote) entscheidet überraschend oft über den Verlauf – oder den Verlust – einer Geschäftsbeziehung. Selbst wenn ein angebotenes Produkt das Beste auf dem Markt sein sollte, weil es tut, was es soll – die Nutzererfahrung im Umgang damit wiegt oftmals schwerer. Denn ist diese schlecht, wird es nicht gekauft, auch wenn es eigentlich seinen Zweck erfüllt.
Doch ist das nur der externe Aspekt. Die Workflows, Prozessabläufe und Interaktionen innerhalb eines Unternehmens sind ebenfalls entscheidend für den Erfolg.
Der Wert einer guten User Experience steht damit wohl außer Frage, führt jedoch direkt zur ersten Herausforderung: User Experience ist abhängig vom User und damit sehr individuell – wie also misst man sie und entscheidet, ob sie gut ist?
Erfahrung messbar machen
Die Lösung stammt aus dem sovanta Design Lab: der UX-Score. Mittels eines Sets an Methoden ermöglicht er es, die Stärken und Schwächen in der User Experience von Anwendungen aufzudecken. Damit macht er die Erfahrung eines Nutzers messbar und greifbar. Sind etwa Schwächen identifiziert, resultieren daraus umgehend Optimierungspotenziale, die wiederum eine belastbare Grundlage für Entscheidungen darstellen.
Ein Grundpfeiler der New Experience Economy
Mit Erfahrungen zu arbeiten, ist ein wichtiger Bestandteil des Wirtschaftens jetzt und ein wesentlicher in der Zukunft. Dank des UX-Scores können Unternehmen sofort starten, die Erfahrungen zu vermessen.
Dazu bedient man sich am besten dem UX Expert Review – einem Verfahren, das eine Anwendung unter den Augen von ausgebildeten Experten auf den Prüfstand stellt. Aber auch ohne die Hilfe eines UX-Experten kann die betreffende Anwendung durch die Befragung realer Nutzer überprüft werden.
Die sovanta hat den Score beispielsweise über den Qualtrics-Marketplace bereitgestellt, wo er spezialisierte Umfragen mit klar strukturierten Dashboards kombiniert, denen die jeweiligen Ergebnisse zu entnehmen sind. Außerdem wird es Kunden und Mitgliedern des SAP AppHaus-Netzwerks möglich sein, den UX-Score in einem strukturierten Early-Adopter-Programm zu nutzen, um gemeinsam an Best Practices und Datenaggregation zu arbeiten.
Während die aktuelle Version des UX-Scores darauf optimiert ist, die User Experience von Business Anwendungen zu überprüfen, geht unser Design Lab derzeit einige Schritte weiter. Basierend auf dem von der sovanta geschaffenen Framework sind bereits weitere Versionen geplant, um die Nutzererfahrungen vieler weiterer Arten von Anwendungen zu prüfen.
