XM Discover für Call Center
Viele Unternehmen wickeln ihren Kundendienst über einen Call Center ab, manchmal sogar über mehrere Call Center gleichzeitig. Durch das Outsourcing dieses Services geht ein großer Teil der Transparenz verloren: Warum rufen Kunden an? Gibt es mehr als einen Grund für einen Anruf? Ist es möglich bei Calls tiefer in Details reinzuschauen? XM Discover für Call Center liefert die Antworten.
Unser Offering: XM Discover für Call Center
Eine Klassifizierung der Anrufe im Call Center erfolgt in der Regel manuell und auf Grundlage der subjektiven Meinung des Call Center-Agents. So ist es kaum möglich, verlässliche KPIs für die Anrufe zu erhalten. Mit XM Discover for Call Centers richten wir eine automatisierte Auswertung der Anrufe auf Basis von Fakten und festgelegten Kriterien ein. Über einen Import bringen wir die Audios (Calls), Texttranskriptionen und operativen Daten in Qualtrics XM Discover. Dann implementieren wir eine Kategorisierung mit Sentiment-Analyse dank der integrierten Natural Language Processing-Logik und zeigen die Ergebnisse über Dashboards.
Qualtrics XM Discover ganz nach Ihren Bedürfnisse
Um XM Discover optimal bei Ihnen einzusetzen, starten wir mit einem gemeinsamen Kick-off und einem Scoping-Workshop. Im Anschluss definieren wir gemeinsam einen Entwurf „so kann die lösung aussehen“. Im Anschluss geht es dann in die Umsetzung. Auf dem Weg dahin:
- Abstimmung zum Status, den nächsten Schritten und Änderungen
- Import der aufgezeichneten Audios („Calls“), der Texttranskriptionen und der operativen Daten in
Qualtrics XM Discover - Individuelle Anpassung der Kategorisierung
- Sentiment Fine-tuning
- Individuelle Dashboards zur Präsentation der Ergebnisse entsprechend den Anforderungen der Stakeholder
- Projektbezogene XM-Beratung und -Support
- Training und Weiterbildung für das Projektteam des Kunden sowie für die User der Dashboards
Vollständige Transparenz zu den Anrufgründen in Ihrem Call Center
Mit XM Discover profitieren Sie von der automatischen Analyse der laufenden Anrufe im Call Center sowie von individuell gestalteten Dashboards mit den Ergebnissen. So behalten Sie Ihre wichtigsten KPIs im Blick. Zudem machen es die gewonnenen Insights möglich, die wichtigsten Weiterbildungen für verschiedene Call Center-Agents oder Agent-Gruppen sowie Prozessoptimierungen und Investitionsmöglichkeiten zu identifizieren. Sind Sie bereit Veränderungen voranzutreiben und Entscheidungen auf Basis von Daten zu treffen? Dann lassen Sie uns sprechen!
