Experience Management auf den Punkt gebracht

Im kommenden Jahr werden viele Unternehmen versuchen, Experience Management zu betreiben. Denn aus Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen zu lernen, bringt zukünftig den meisten Business-Value. Wie aber läuft die Implementierung eines XM-Programms ab?

Dez. 04, 2019

Klein anfangen - schnell bauen

Erfolgreiche Unternehmungen entstehen nicht an einem Tag; vor allem nicht, wenn sie nachhaltig sein sollen. Das gilt natürlich auch für die Implementierung eines Experience-Management-Programms. Denn egal, ob es sich um Customer-, Employee- oder Product-Experience handelt – die notwendigen Schritte greifen tief in bestehende Prozesse hinein.

Wir bei sovanta haben damit inzwischen schon einige positive Erfahrungen gemacht und werden daher als zuverlässiger Implementierungspartner gesehen. Denn wir schaffen zwar sehr schnell plausible Lösungen, integrieren diese jedoch bewusst nur Stück für Stück, um sie bei Bedarf jederzeit anpassen zu können. Das ist laut unseren Erkenntnissen der beste Weg, um Unternehmen Zeit und Geld zu sparen.

Grundlagen sind schnell geschaffen

Üblicherweise beginnt es mit folgender Ausgangssituation: Die Führungsriege eines Unternehmens hat bereits erkannt, dass ein gutes XM-Programm ein wichtiger Baustein nicht nur des Digitalisierungsprozesses, sondern auch schlicht der Zukunft der Firma ist.

Darum hat sie bereits Johannes als Head of Experience Management eingesetzt und ihm den Auftrag erteilt, ein XM-Programm einzurichten. Er hat jedoch noch keine Erfahrung damit, muss aber dennoch möglichst zügig einen professionellen Weg aufzeigen.

Also setzt er sich mit einem Partner in Verbindung. Ist er kompetent auf dem Gebiet, wird er Johannes die Planung des Projekts vorstellen und mit ihm unter anderem folgende Fragen klären:

  • Welche Infrastruktur ist nötig und wie setzt man sie um?
  • Wie arbeitet man mit Personas, definiert sie und stellt ihre Hauptinteressen fest?
  • Wie bildet man User Journeys ab und nutzt sie als Datenquelle?
  • Wie visualisiert man abgegriffene Daten und leitet aus ihnen Handlungen ab?

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Umsetzung in drei Schritten

In einem ersten Termin wurden alle Einstiegsfragen von Johannes geklärt. Wir bei sovanta nutzen dafür gerne einen XM-Workshop. Unsere Kunden bestätigen uns, dass sie dabei ein sehr gutes Verständnis für die Thematik erhalten und wir können ihnen einen umfassenden Überblick über die drei Schritte verschaffen, mit denen wir komplette XM-Projekte umsetzen:

Dabei wird zuerst eine ideale User Journey sichergestellt. Anhand dieser können die passenden operationalen- und experience-Daten (O- & X-Daten) abgegriffen und kombiniert werden. Basierend auf ihnen lässt sich schließlich ein individueller Handlungsplan erstellen.

Ein XM-Workshop hat für Johannes außerdem noch einen weiteren Nutzen: Er weiß anschließend nicht nur sehr genau, wie das Projekt ablaufen wird, er bekommt auch handfeste Argumente und Beispiele, mit denen er intern seine Stakeholder und das Management abholen kann.

Es kann sofort losgehen

Die Reise von Johannes hat auf dieser Seite begonnen – Auf unserer Experience-Management-Webpage finden sich kurz zusammengefasst die Bestandteile eines erfolgreichen XM-Programms aber auch ein ausführlicheres Angebot, das die Implementierung bereits detaillierter aufzeigt.

Anschließend fehlt nur noch eines, um sofort erfolgreich in die Zukunft zu starten: Eine Mail an uns.

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